劉 暉

　　近年來，服務(wù)消費(fèi)比重日益提升，線上下單，線下享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為很多消費(fèi)者的習(xí)慣。數(shù)據(jù)顯示，2021年，服務(wù)消費(fèi)的整體成交額同比增長超過85%，人均消費(fèi)額同比增長超1.5倍。與此同時，服務(wù)消費(fèi)種類愈加多樣化、場景進(jìn)一步細(xì)分、消費(fèi)群體不斷壯大，裝修監(jiān)理服務(wù)、燈光設(shè)計服務(wù)、園藝服務(wù)等小眾服務(wù)品類快速增長，核心消費(fèi)人群從“85后”和“95后”快速向“75后”用戶滲透，服務(wù)消費(fèi)已滲透到生活的方方面面。

　　服務(wù)消費(fèi)面臨數(shù)字化升級契機(jī)。在生產(chǎn)側(cè)，與互聯(lián)網(wǎng)深度融合能讓服務(wù)消費(fèi)進(jìn)一步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，迅速提升消費(fèi)者觸達(dá)能力，形成質(zhì)量評估、反向定制等增長機(jī)會。在消費(fèi)側(cè)，互聯(lián)網(wǎng)帶來了公平的價格、評價等有效信息，能讓消費(fèi)者免于“踩坑”，有利于打造公正透明的市場環(huán)境，推動服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，避免劣幣驅(qū)逐良幣的情況出現(xiàn)。

　　從服務(wù)品類結(jié)構(gòu)拓展來看，有一個有趣的現(xiàn)象：此前，大部分服務(wù)都與實(shí)物商品緊密相關(guān)，如維修、搬運(yùn)、安裝，往往源于用戶的“硬需求”；現(xiàn)在，大量“純服務(wù)”品類則迎來高速增長，如家政、美容、運(yùn)動服務(wù)等。無論是時間或精力的節(jié)省，還是更美好的體驗(yàn)，帶來的都是生活的享受。因此，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的消費(fèi)趨勢——“享服”，即充分享受服務(wù)帶來的便利和價值。

　　從服務(wù)消費(fèi)群體拓展來看，“享服”是一種能力。數(shù)據(jù)顯示，作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，年輕人更重視完整的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。16歲至35歲的年輕人成為服務(wù)消費(fèi)核心人群，占比超過七成。而銀發(fā)族的購物車?yán)�，大多還是實(shí)物商品，為內(nèi)容、服務(wù)這些“摸不著的東西”付費(fèi)，他們還不太習(xí)慣。

　　而年輕人對服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注度要超過價格。因此，年輕消費(fèi)者對購物延伸出的送貨、安裝、使用、維護(hù)等流程有著明確的預(yù)期，他們更愿意為好的服務(wù)付費(fèi)。與此同時，服務(wù)消費(fèi)正加速向“75后”用戶滲透，京東上46歲至55歲的服務(wù)消費(fèi)用戶同比增長36%。這其中，年輕人起到了非常重要的作用，比如，在母親節(jié)前，以家政為代表的服務(wù)被很多年輕人當(dāng)作禮物送給長輩，良好的體驗(yàn)會讓銀發(fā)族重新看待服務(wù)的價值，從而漸漸形成服務(wù)消費(fèi)習(xí)慣。

　　總之，隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)成為推動消費(fèi)升級的重要抓手。未來，消費(fèi)熱點(diǎn)將從商品延伸到服務(wù)，再由服務(wù)消費(fèi)反向助推商品消費(fèi)，從而形成更通暢的消費(fèi)循環(huán)。

　　(作者系京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院院長)