每年的雙11是電商、快遞、消費者的三方盛宴，也是消費者對電商和快遞的年度大考。

 

中國物流輿情監(jiān)測研究中心（以下簡稱“中心”）對近期媒體和網(wǎng)民關(guān)注的雙11物流相關(guān)輿論情況進行監(jiān)測和分析。（監(jiān)測周期：2017年11月1日~2017年11月15日）

 

輿情走勢

雙11物流相關(guān)輿情走勢

 

通過“中心”對雙11物流相關(guān)輿情的監(jiān)測，早在數(shù)月前，媒體和網(wǎng)民就開始關(guān)注雙11物流相關(guān)輿情。“中心”截取11月1日以后，雙11近期的數(shù)據(jù)繪制走勢圖，在雙11前，物流相關(guān)輿情震蕩走高，在雙11后兩日即11月13日達到峰值，隨后下滑。

 

輿情分布

各媒體類型關(guān)注度占比

 

共享快遞盒關(guān)注度占比中新聞類傳播占比最高，占總傳播量的64%，其次是微信，占比19%。微博、論壇、博客、平媒則分別占總傳播量的8%,5%,3%,1%。

通過“中心”對各媒體發(fā)布的熱點新聞?wù)�理，監(jiān)測期最熱新聞來自隱私面單在雙11期間的應(yīng)用。雙11期間，不少快遞公司開始使用隱私面單。不同于一覽無遺的傳統(tǒng)面單，隱私面單對寄件人、收件人信息進行了特殊處理，部分信息用條形碼、二維碼、星號或表情符號等特殊符號代替。

 

排名第二的熱點新聞，則是說雙11已經(jīng)成為全球范圍的購物狂歡節(jié)，而這一成果，菜鳥網(wǎng)絡(luò)功不可沒。

 

排名第三的熱點新聞，則是借雙11媒體和網(wǎng)民高度關(guān)注快遞業(yè)的當(dāng)口，對快遞小哥的薪酬進行了解讀。此外，雙11“后遺癥”、共享快遞盒應(yīng)用于雙11期間、雙11業(yè)務(wù)量預(yù)測等文章均有較高的傳播量。

 

值得一提的是，十大熱點新聞中有兩篇是關(guān)于百世快遞攜手哇哈哈為全國33個城市的快遞員免費送水的消息，這一暖心的舉動獲得了媒體和網(wǎng)民的高度認可。

 

網(wǎng)民觀點

 

監(jiān)測期間，網(wǎng)民通過公眾渠道表達出的觀點都比較鮮明。

 

約有87%的網(wǎng)民，在雙11過后集中吐槽快遞速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、快遞丟失、未送達先顯示簽收、爆倉、客服無人接等問題。

 

約有8%的網(wǎng)民對雙11期間，物流出現(xiàn)的各種問題表示理解。

 

約有5%的網(wǎng)民對雙11期間仍能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)和快遞員表示感謝。其中約有2%的網(wǎng)民明確表示因為企業(yè)在雙11期間仍能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該企業(yè)將是他們在今后選擇快遞時的首選。

 

“中心”觀點

 

第一，再聊隱私面單。隱私面單在雙11期間的應(yīng)用意料之外的成為了雙11期間最大的熱點。隱私面單固然是快遞公司對消費者信息的保護，值得稱贊。但如何防范“內(nèi)鬼”，加強培訓(xùn)提升相關(guān)業(yè)務(wù)員職業(yè)道德修養(yǎng)，強化信息安全建設(shè)防止被黑客攻擊也是快遞企業(yè)不容忽視的問題。

 

第二，電商平臺和快遞企業(yè)應(yīng)共同努力尋求更健康的業(yè)務(wù)增長模式。物流高峰，雖然快遞員收入階段性增加了，但極其繁重的業(yè)務(wù)量，對快遞員身體和精神的壓力都很大，其實很多快遞員并不希望這樣，“中心”也監(jiān)測到有因快遞員不滿繁重的加班工作而故意暴力分揀快遞的輿情。

 

心理疏導(dǎo)是一方面，但某一時間段的“暴飲暴食”本身就是不健康的�？爝f企業(yè)招人應(yīng)急不經(jīng)培訓(xùn)直接上崗的行為雖然解了雙11運輸壓力的燃眉之急，但也埋下了嚴(yán)重的隱患。同時，該行為一旦被發(fā)現(xiàn)，也將對企業(yè)在消費者心目中的品牌形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

 

第三，雙11對快遞企業(yè)來說，即是機遇也是挑戰(zhàn)。在業(yè)務(wù)量大幅提升的同時，如何減少負面輿情的產(chǎn)生，如何降低負面輿情的影響，如何消化雙11期間積累的負面口碑是企業(yè)必須思考的問題。同時，雙11期間積累的正面口碑也在提高消費者的品牌認可度和品牌忠誠度上也更為有效。