近日 ，順豐北京區(qū)快遞員存在私自拆開客戶快件引發(fā)輿論和公眾關注。也引起了順豐內部的重視。記者今日從順豐內部人士處獲悉，事件發(fā)生后，順豐公司第一時間啟動了內部應對，并開始全市場的整改。

內部人士透露給記者的這份整改措施，其中，涉事的營業(yè)網(wǎng)點立即進行全面徹查，召集員工針對此次事件集中培訓，北京區(qū)召集所有網(wǎng)點負責人集中培訓并落實整改。

《關于順豐速運北京區(qū)收派員私自拆開客戶快件事件處理通報》

近期有媒體報道順豐北京區(qū)收派員存在私自拆開客戶快件發(fā)朋友圈的問題。經(jīng)公司調查，媒體報道中披露的問題屬實。

公司決定立即采取以下措施：

1. 北京區(qū)：通州永順營業(yè)網(wǎng)點立即進行全面徹查，召集員工針對此次事件集中培訓。北京區(qū)召集所有網(wǎng)點負責人集中培訓并落實整改。責任人：華北大區(qū)總裁劉曉利。

2. 營運管理部門：立即成立專項工作組，確保在此次整改過程中，嚴格依照國家的法律法規(guī)以及公司內部管理制度，做到全員普及，重抓落實，此項工作每周向集團CEO匯報。責任人：集團助理COO熊波。

3. 終端作業(yè)部門: 全國所有網(wǎng)點開展“順豐客戶服務標準和流程”自查自糾百日專項行動，確保服務標準化管理的各項要求落實到位，并對全部一線快遞員的“客戶溝通”進行專項宣導和培訓，避免類似情況的再次發(fā)生。

4. 作業(yè)流程部門：立即對現(xiàn)有服務流程、標準進行全面梳理，進一步完善各項監(jiān)控體系，并責任到人落實到位，各項工作由對應部門負責人親自負責。

5. 客戶服務部門：立即制定進一步完善外部監(jiān)督渠道建設方案，強化客戶體驗官機制，通過第三方對服務進行監(jiān)督，并將廣泛征求改善意見。

6. 順豐科技部門：

(1)根據(jù)收派員實際工作場景，將員工工作應注意事項和行為規(guī)范，尤其是面對客戶的溝通準則，通過收派工具的開關機文字提醒，便于收派員理解執(zhí)行。

(2)將通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，針對現(xiàn)有一線收派員以及其他直接面對客戶溝通的員工，研發(fā)相關科技管理工具，對員工崗位及服務實現(xiàn)動態(tài)個性化管理。