從售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)發(fā)力,解決核心痛點(diǎn)。

如果我們把在全域興趣電商上的經(jīng)營(yíng),看作是制作一只木桶,那么這幾年深耕抖音電商的商家、作者,可以說(shuō)是快速增長(zhǎng),一路而上,因?yàn)槿�域�?jīng)營(yíng)和“貨找人+人找貨” 模式,讓優(yōu)秀的內(nèi)容創(chuàng)作者、有產(chǎn)品力和內(nèi)容力的商家,把自己的長(zhǎng)板做得更長(zhǎng)。

現(xiàn)在,面對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、物流、售后品質(zhì)更高的需求,商家和作者經(jīng)營(yíng)又到了需要進(jìn)一步提升能力的關(guān)鍵發(fā)展階段。通過(guò)不斷打磨能力,提升用戶(hù)體驗(yàn),給消費(fèi)者更好的心智認(rèn)知,也讓自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)一步獲取增長(zhǎng)。

抖音電商“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”,就在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生了。

01

無(wú)憂(yōu)服務(wù):

商家、作者經(jīng)營(yíng)進(jìn)階的新幫手

選品、物流、售后……所有的這一切,都是完整電商服務(wù)鏈路中不可或缺的一部分,而這些方面的能力建設(shè),既是水磨功夫,也是電商競(jìng)爭(zhēng)的差異化工具,更是電商從業(yè)者的經(jīng)營(yíng)抓手。

同時(shí),這也是一種模式選擇。

從行業(yè)來(lái)說(shuō),如果粗略的區(qū)分,電商發(fā)展一般有兩種模式,即自營(yíng)閉環(huán)模式和開(kāi)放市集模式,兩者各有所長(zhǎng)。

閉環(huán)模式的優(yōu)點(diǎn)是全流程高度可控、用戶(hù)體驗(yàn)好、履約效率高,但成本較高,對(duì)商家品類(lèi)容納能力上限相對(duì)較低,而且對(duì)中小商家來(lái)說(shuō),其需求往往屬于博弈中的弱勢(shì)一方。

市集模式則更開(kāi)放,更容易形成豐富繁榮的生態(tài),業(yè)態(tài)品類(lèi)豐富,商家覆蓋千行百業(yè),富有人間煙火氣。但缺點(diǎn)是商家、作者的體量、經(jīng)驗(yàn)、能力很不均衡,很多問(wèn)題也很難自主解決,需要平臺(tái)一方面持續(xù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)能力提升,另一方面優(yōu)化服務(wù)水平。

如果說(shuō)的通俗一點(diǎn),市集模式更需要平臺(tái)方來(lái)“助力”和“加持”。

抖音電商上的商家、作者的經(jīng)營(yíng),目前就在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻——抖音電商作為全域興趣電商平臺(tái),從短視頻、直播等興趣內(nèi)容帶貨出發(fā),逐漸生長(zhǎng)出了搜索、商城、店鋪等貨架場(chǎng)景,吸引了大量的品牌商家、內(nèi)容作者以抖音電商為重要的經(jīng)營(yíng)陣地和新增量場(chǎng)。

但對(duì)許多商家、達(dá)人來(lái)說(shuō),并不一定都能單靠自身的能力“從容生長(zhǎng)”,特別是由于其流量巨大,撬動(dòng)的需求可能突然放大,總體處于一種相對(duì)的波動(dòng)狀態(tài),對(duì)商家和達(dá)人履約能力的“韌性”構(gòu)成壓力。

而且,每一次波動(dòng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)都有其連帶效應(yīng),舉個(gè)例子,如果一個(gè)商家爆單,出現(xiàn)了發(fā)貨不及時(shí),消費(fèi)者可能因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而給出差評(píng),這將直接體現(xiàn)在商家體驗(yàn)分值上。而一個(gè)商家如果口碑分值低,想找優(yōu)秀的達(dá)人合作就更難……

而對(duì)頭部達(dá)人來(lái)說(shuō),和商家之間的信任成本也很高。比如,很怕選錯(cuò)品,因而造成滯銷(xiāo),影響自家口碑;有的商家“看人下菜碟”,同一款商品的品質(zhì)有差別,被用戶(hù)發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)重影響達(dá)人口碑,“砸的是達(dá)人的飯碗”;以及對(duì)大促等流量節(jié)點(diǎn)的承接彈性不足,發(fā)不出貨、物流時(shí)間慢……這些也要算在達(dá)人口碑分值的計(jì)算中。

相應(yīng)的,對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō),也會(huì)擔(dān)心買(mǎi)到不好的貨品、物流慢、退貨難、推諉扯皮等等。

總之,對(duì)于抖音電商上的參與者(商家、作者、用戶(hù)),要做到共同降低信任門(mén)檻、提升匹配效率、建立深度互信,是一個(gè)異常復(fù)雜的過(guò)程,尤其是在生意規(guī)模越來(lái)越大、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景也越來(lái)越豐富的背景下。

在這種情況下,平臺(tái)“賦能”是一個(gè)主動(dòng)的選擇——為了更好的讓多方的協(xié)同和信賴(lài)順暢的建立,抖音電商推出了“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”。

顧名思義,就是從售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)發(fā)力,解決核心痛點(diǎn),讓各方都可以“無(wú)憂(yōu)”的獲取自己所求。

簡(jiǎn)單而言,無(wú)憂(yōu)服務(wù)可以理解為抖音電商官方提供的高標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)體驗(yàn)解決方案,包括商品進(jìn)入抖音電商供應(yīng)鏈云倉(cāng),由平臺(tái)提供外包裝、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期等檢驗(yàn)服務(wù);保障物流和售后服務(wù)達(dá)到具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的水平,讓商家更好地經(jīng)營(yíng),讓達(dá)人放心帶貨,讓用戶(hù)放心購(gòu)買(mǎi)等。

雖然實(shí)踐時(shí)間還不長(zhǎng),但無(wú)憂(yōu)服務(wù)的出現(xiàn),使得商家、作者的經(jīng)營(yíng)能力提升迅速,也讓用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)無(wú)憂(yōu)。

02

“無(wú)憂(yōu)服務(wù)解決了我們商家的痛點(diǎn)!”

客觀(guān)的說(shuō),在沒(méi)有無(wú)憂(yōu)服務(wù)的日子里,商家在運(yùn)營(yíng)上遇到的挑戰(zhàn),是不少的。

比如,前端后端不匹配,導(dǎo)致的履約能力不足的問(wèn)題。專(zhuān)注個(gè)護(hù)品類(lèi)、頗具規(guī)模的品牌MAPUTI,就吃過(guò)需求突然放大,但“接不住”的虧,而無(wú)憂(yōu)服務(wù)幫助他們解決了這個(gè)“最大的痛點(diǎn)”。

大家知道,電商分為前后端,前端負(fù)責(zé)引流、銷(xiāo)售,后端負(fù)責(zé)履約、服務(wù)等。但商家由于自身的能力,并不一定都能用好數(shù)字化手段和履約工具,解決好前后端協(xié)調(diào)等問(wèn)題。

在一次達(dá)人直播的合作中,半小時(shí)內(nèi)涌進(jìn)來(lái)的訂單超過(guò)1萬(wàn)單,這是一個(gè)突發(fā)的訂單峰值。

歡喜之余尷尬的是,因?yàn)轭A(yù)估不足,導(dǎo)致前后端協(xié)同失調(diào),后端對(duì)于爆發(fā)的物流需求缺乏準(zhǔn)備,造成了客戶(hù)不能及時(shí)收到貨品的現(xiàn)象,俗稱(chēng)“爆單”。

就在MAPUTI思索如何避免類(lèi)似的情況再次發(fā)生時(shí),無(wú)憂(yōu)服務(wù)上門(mén)了,帶來(lái)的是一攬子解決方案。

“無(wú)憂(yōu)服務(wù)解決了我們最大的痛點(diǎn),就是我們的前端跟后端始終無(wú)法完美配合的問(wèn)題”,MAPUTI相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者:“使用了無(wú)憂(yōu)服務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)和物流,有多少貨都清清楚楚地放在倉(cāng)庫(kù)里,不用擔(dān)心爆單了發(fā)不了貨,我們都不用找人盯倉(cāng)庫(kù)了。而以前是有專(zhuān)人跟,但缺乏效率�，F(xiàn)在,我們幾乎可以‘忘記’整個(gè)后端的問(wèn)題,充分交給無(wú)憂(yōu)服務(wù)來(lái)解決。這不僅降低了我們的運(yùn)營(yíng)壓力與成本,更優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)流程,提升了運(yùn)營(yíng)效率�！�

而在整體效率提升后,更多的達(dá)人也開(kāi)始了與MAPUTI的合作,一切進(jìn)入了一個(gè)正循環(huán),倉(cāng)儲(chǔ)和物流,不再成為卡點(diǎn)。

另一家頗具規(guī)模的商家Puco的情況也很有代表性。

Puco是一個(gè)年銷(xiāo)售5000萬(wàn)左右的彩妝品類(lèi),這一量級(jí)的商家在抖音電商頗具典型性,競(jìng)爭(zhēng)者眾多。這帶來(lái)的一個(gè)問(wèn)題就是,頭部達(dá)人不好找、合作難。而通過(guò)無(wú)憂(yōu)服務(wù)的幫助,增加了與頭部達(dá)人合作的機(jī)會(huì),拓展了新的生意增量渠道。

舉個(gè)例子,Puco遇到的問(wèn)題非常具體,比如,抖音電商有一種產(chǎn)品形態(tài)叫抖音電商超級(jí)福袋,是專(zhuān)供達(dá)人直播的時(shí)候抽獎(jiǎng)用的。但很多時(shí)候,由于獎(jiǎng)品兌現(xiàn)的不及時(shí),會(huì)影響達(dá)人的口碑,結(jié)果這個(gè)很小的環(huán)節(jié)卻成了和達(dá)人合作中的常見(jiàn)問(wèn)題,也是商家與達(dá)人合作的一個(gè)障礙。

針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象,抖音電商上線(xiàn)了“無(wú)憂(yōu)福袋”,福袋商品享受無(wú)憂(yōu)服務(wù)的保障,提供抽檢、供應(yīng)鏈服務(wù), 有效保障福袋獎(jiǎng)品的品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn),與購(gòu)買(mǎi)正價(jià)商品對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)是一致的。

Puco的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人也沒(méi)有想過(guò)“無(wú)憂(yōu)福袋”有這么大的魅力,他承認(rèn),最開(kāi)始只是帶著嘗試的心態(tài)放上去,一開(kāi)始“也就是一天走個(gè)幾十單,幾百單”,但“過(guò)了一段時(shí)間它就明顯上升了,近 30 天實(shí)現(xiàn)了訂單增量 1. 5 萬(wàn),和達(dá)人的合作也變得順利起來(lái),與小風(fēng)子老板娘、祝曉晗等此前一直希望合作的達(dá)人,走到了一起”。

對(duì)商家來(lái)說(shuō),與無(wú)憂(yōu)服務(wù)合作之后,倉(cāng)儲(chǔ)、物流履約能力有了提升,達(dá)人撮合效率自然也得到了提高。此外,無(wú)憂(yōu)服務(wù)為商品打標(biāo),也大大提升了產(chǎn)品的信任感和曝光度,進(jìn)而提高了達(dá)人的合作成功率�！盁o(wú)憂(yōu)服務(wù)提升了用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),這對(duì)銷(xiāo)售幫助很大�！盤(pán)uco的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

除了這些頗具規(guī)模的品牌商家選擇了與無(wú)憂(yōu)服務(wù)合作,還有很多頭部品牌,非常關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn),也紛紛選擇了牽手無(wú)憂(yōu)服務(wù)。

花西子、WIS、左顏右色等知名美妝品牌,半畝花田、Spes、KONO等知名個(gè)護(hù)品牌,已經(jīng)與無(wú)憂(yōu)服務(wù)達(dá)成了合作。

隨著無(wú)憂(yōu)服務(wù)獲得更多的認(rèn)可,“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”將作為一個(gè)強(qiáng)有力的心智印記,提升商家的可信度、號(hào)召力,提升消費(fèi)者的信賴(lài)和認(rèn)可,這將進(jìn)一步提升商家和頭部達(dá)人的合作成功率,以及讓消費(fèi)者更無(wú)顧慮的選購(gòu)。

而不管是頭部品牌,還是中等規(guī)模的商家,以及更為海量的小型商家,無(wú)憂(yōu)服務(wù)都是提升履約能力、增加生意機(jī)會(huì)、獲取業(yè)績(jī)?cè)隽康挠辛ψナ?這也是無(wú)憂(yōu)服務(wù)為什么在推出時(shí)間不長(zhǎng)的情況下,就獲得商家廣泛關(guān)注的原因所在。

03

“達(dá)人其實(shí)比用戶(hù)更怕踩坑!”

達(dá)人,是抖音全域興趣電商生態(tài)特有的構(gòu)建者,他們以?xún)?nèi)容為溝通方式,以獨(dú)立的IP人設(shè)來(lái)與消費(fèi)者建立共情,用個(gè)人品牌來(lái)為帶貨的商品背書(shū)帶來(lái)轉(zhuǎn)化。

對(duì)于大量的中小商家來(lái)說(shuō),和頭部達(dá)人的合作是一條快速起飛的道路。但相比于商家的殷切心情而言,達(dá)人特別是頭部達(dá)人的顧慮更多。

對(duì)這個(gè)現(xiàn)象,頭部達(dá)人祝曉晗團(tuán)隊(duì)說(shuō)過(guò)一句話(huà)很經(jīng)典,團(tuán)隊(duì)成員表示:“達(dá)人其實(shí)比用戶(hù)更怕踩坑!而無(wú)憂(yōu)服務(wù)讓我們放心選品,不用擔(dān)心傷粉的情況發(fā)生了�！�

祝曉晗團(tuán)隊(duì)的擔(dān)憂(yōu),其實(shí)非常符合商業(yè)邏輯。因?yàn)檫_(dá)人的核心商業(yè)價(jià)值是IP勢(shì)能,但一個(gè)千辛萬(wàn)苦打造起來(lái)的優(yōu)質(zhì)IP,可能因?yàn)橐粋�(gè)質(zhì)量不合格的商品、一次AB版的發(fā)貨,或是一次失敗的帶貨,造成很大信用損失。

這也導(dǎo)致,頭部達(dá)人決定與新商家、新品牌合作時(shí)的決策成本非常高。落到實(shí)處,就是前面多次談及的“與達(dá)人特別是頭部達(dá)人合作難以撮合”的問(wèn)題。

如果用傳統(tǒng)方式解決,達(dá)人只能用“前置調(diào)查”的方式,即投入大量人力成本在選品、選合作伙伴、和商家簽訂各種條款等方式上,以增強(qiáng)保險(xiǎn)系數(shù)。

抖音電商從傳統(tǒng)的商業(yè)思維中汲取智慧,“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”在商家和達(dá)人、達(dá)人和貨品供應(yīng)之間,某種程度上,充當(dāng)了“擔(dān)保人”的身份,最大程度地為達(dá)人前置、后置了各種方案,保護(hù)了達(dá)人的利益,促進(jìn)了他們經(jīng)營(yíng)、合作的積極性。

達(dá)人祝曉晗,是抖音早期的內(nèi)容創(chuàng)作者,入局抖音很早,通過(guò)優(yōu)秀的內(nèi)容創(chuàng)作,積累了過(guò)5000萬(wàn)粉絲。

對(duì)于祝曉晗團(tuán)隊(duì)而言,非常在意粉絲體驗(yàn)。用祝曉晗團(tuán)隊(duì)的話(huà)來(lái)說(shuō),就是怕“傷粉”。使用無(wú)憂(yōu)服務(wù)后的轉(zhuǎn)變,則是從此前怕不好的選品“傷粉”,變成現(xiàn)在“由專(zhuān)人每天盯著無(wú)憂(yōu)的頁(yè)面放心選品!”

電商運(yùn)營(yíng)者在帶貨時(shí),通常都會(huì)采取組合策略,高品牌勢(shì)能的大牌是正品高客單價(jià)路線(xiàn),但為了導(dǎo)流,通常要用低客單價(jià)的福利產(chǎn)品來(lái)獲客和吸引流量,但問(wèn)題往往就出現(xiàn)在福利商品上。

福利品走流量路線(xiàn),強(qiáng)調(diào)極致性?xún)r(jià)比,但因?yàn)槔麧?rùn)單薄,有些商家就會(huì)動(dòng)些“小心思”,比如品質(zhì)不過(guò)關(guān),展示的和發(fā)貨的不一樣等等。

而現(xiàn)在,對(duì)與無(wú)憂(yōu)合作的產(chǎn)品,無(wú)憂(yōu)服務(wù)有自己的質(zhì)檢流程,進(jìn)行各種環(huán)節(jié)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期、包裝的檢測(cè)措施,這對(duì)于達(dá)人來(lái)說(shuō),等于解決了選貨踩坑的后顧之憂(yōu)。

“我感覺(jué)無(wú)憂(yōu)的選品會(huì)漸漸沉淀成一種心智、一種標(biāo)識(shí),消費(fèi)者看到這種標(biāo)識(shí),就會(huì)默認(rèn)是有品質(zhì)的、是安全的,這樣就極大的降低了信任成本,促進(jìn)了交易效率,這對(duì)達(dá)人是非常重要的。”祝曉晗團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)人員說(shuō)。

“小風(fēng)子老板娘“是典型的抖音電商頭部達(dá)人,所有達(dá)人有的苦惱她也都有,從選品、發(fā)貨到服務(wù)。

而使用無(wú)憂(yōu)服務(wù)后,她最大的感受,是節(jié)省了選品和質(zhì)檢環(huán)節(jié)的人力物力,可以放心選貨;也不用擔(dān)心物流環(huán)節(jié)出問(wèn)題,因?yàn)榘l(fā)貨及時(shí),好評(píng)率高�！吧倭诉@些糾結(jié),我們團(tuán)隊(duì)就可以專(zhuān)心致志沖刺GMV了!”

筆者在交流中,深感無(wú)憂(yōu)服務(wù)對(duì)達(dá)人的價(jià)值,小風(fēng)子老板娘說(shuō):“對(duì)我們來(lái)說(shuō),無(wú)憂(yōu)服務(wù)最主要的價(jià)值,就是可以不用糾結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量行不行,不用去擔(dān)心發(fā)貨會(huì)不會(huì)很及時(shí),不用擔(dān)心這次帶貨會(huì)不會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生什么負(fù)面的印象,這些問(wèn)題你就可以不用去考慮了。”

而這樣帶來(lái)的效果就是,小風(fēng)子老板娘團(tuán)隊(duì)自從帶了無(wú)憂(yōu)商品,“不必再去糾結(jié)選品質(zhì)量行不行,發(fā)貨會(huì)不會(huì)及時(shí),可以專(zhuān)心沖刺銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”。而且,運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以明顯的感到,無(wú)憂(yōu)帶貨訂單24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨率、隔日達(dá)率均明顯好于非無(wú)憂(yōu)訂單;商品、售后客訴率均低于非無(wú)憂(yōu)訂單;此外無(wú)憂(yōu)還做了現(xiàn)貨保障。

這種效應(yīng),最后會(huì)凝聚成一種正向的循環(huán),對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可以放心選擇,對(duì)達(dá)人來(lái)說(shuō)可以放心選貨,節(jié)約了選貨環(huán)節(jié)的人力投入,最重要的是不會(huì)再踩坑,這為頭部達(dá)人最看重的信譽(yù)和口碑系上了選品、物流、售后三重保險(xiǎn)繩,可以讓達(dá)人更高效率的投入創(chuàng)作和直播。

04

結(jié)語(yǔ)

從筆者的訪(fǎng)談中,不難發(fā)現(xiàn),無(wú)憂(yōu)服務(wù)解決的都是商家達(dá)人電商運(yùn)營(yíng)的“關(guān)鍵問(wèn)題”,正是通過(guò)對(duì)無(wú)數(shù)“關(guān)鍵問(wèn)題”的“無(wú)憂(yōu)化解決”,修復(fù)了大量的bug,讓抖音電商上商家、作者的服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)順暢程度,獲得了可觀(guān)的提升。

這背后,是對(duì)商家、達(dá)人、消費(fèi)者需求的洞察,痛點(diǎn)的捕捉,全方位滿(mǎn)足商家、作者、消費(fèi)者的服務(wù)需求。

全域興趣電商經(jīng)營(yíng)場(chǎng)域豐富,交易路徑多元,如何在這種前提下提升交易效率、降低信任成本,是一個(gè)永恒的話(huà)題。而無(wú)憂(yōu)服務(wù)的出現(xiàn),提升了商家、作者的服務(wù)質(zhì)量,也為“作者無(wú)憂(yōu)帶,用戶(hù)放心買(mǎi)”的愿景添磚加瓦。